Reading...
Play button
Play button
Use LEFT and RIGHT arrow keys to navigate between flashcards;
Use UP and DOWN arrow keys to flip the card;
H to show hint;
A reads text to speech;
105 Cards in this Set
- Front
- Back
|
Block 1. Individ
Vad innebär individens bakgrund (psykografisk & demografisk) - behov, attityder & beteenden? |
Demografisk: En persons bakgrund samt status i livet, ålder, etnicitet mm. Är vetskapen om en befolknings fördelning - vrfr vi har hamnat där vi gjort.
Psykografisk: har med social klass och livsstil att göra. |
|
|
Dream Society
Beskriv dem olika marknaderna? |
1. Äventyr till Salu
2. Omvårdnad 3. Frid i själen 4. Vem är jag 5. Dem övertygade 6. Samhörighet, vänskap & kärlek |
|
|
Förklara vad en upplevelse är?
|
Ett personligt fenomen man är med om och åtminstone delvis skapar själv. Sker inom oss, 5 sinne
- Kan beskrivas efter värde och styrka - Den har en början och ett slut - Innebär en investering i tid - Är en process av kortvariga händelser |
|
|
(Upplevelseindustrin)
Vad utgår man ifrån vid upplevelseproduktion? |
Vid upplevelseproduktion utgår man ifrån erbjudandet till kunden, inte från ett branschtänkande!
|
|
|
Vad är definitionen av begreppet upplevelserummet?
|
Definition: Den fysiska miljön som upplevelsetjänsten produceras, levereras och konsumeras inom.
- En synlig del, där kunden deltar i servicemötet - En osynlig del, där endast personalen finns |
|
|
Förklara upplevelsefälten?
(upplevelsen går in i kunden) |
Underhållning (se) mental närvaro
Estetik (vara) fysisk + mental -- Passivt deltagande Utbildning (lära) mental + medproducent Eskapism (göra) fysisk + mental + medproducent |
|
|
Varför reser vi? Till lr från? Ge exempel
Förklara även Push- & Pullfaktorer |
Pushfaktorer Individens förutsättningar & behov
Pullfaktorer destinationen attraherar besökare |
|
|
Förklara Jafaris trampolinmetafor?
|
-En temporär utflykt till det extraordinära-
1-2 Behov att lämna det invanda 2-3 Processen av frigörelse, känsla av frihet 3-4 Det turistiska upplivandet 4-5 Flödet mot hemmet 5-6 Den ordinära huvudströmmen 2-5 Det ordinära livet som pågår hemma när man är borta |
|
|
Jonas Lindström - Gästföreläsning
Vad menas med (mång)kultur? |
Flera etniska grupper med olika kulturer samlas inom samma politiska enhet (samhälle).
|
|
|
Jonas Lindström - Gästföreläsning
Vilka är de fyra olika resenärstyperna? |
- Den naiva resenären
- Den taktiska resenären - Den likgiltige resenären - Den medvetna resenären |
|
|
Jonas Lindström - Gästföreläsning
Vad menas med begreppet interkulturell? |
Människor från olika eller samma kulturer som interagerar med varandra.
|
|
|
Jonas Lindström - Gästföreläsning
Vilka tre olika kompetenser finns? |
- Innehållskompetens: veta saker om kultur, koder
- Processkompetens: möte med människor/grupper - Diskurskompetens: pågående samtal runt om i samhället, skapar uppfattningar. |
|
|
Jonas Lindström - Gästföreläsning
Vilka tre olika "fällor" finns? |
- Olikhetsfällan
- Problemfällan - Förklaring (?) |
|
|
Förklara vad ett servicemöte är?
|
Ett servicemöte är ett möte mellan personal och kund
|
|
|
Vilka är servicemötets 6 olika aspekter?
|
- Deltagarnas fysiska närvaro
- Deltagarnas deltagande - Grad av känslomässig eller kognitiv involvering - Grad av kundorientering (tänker som kunden) - Tidsmässig varaktighet - Kundens förflyttning i tid och rum |
|
|
Vilka två utgångspunkter finns från/om servicemöten?
|
Perceptionspsykologisk: den enskilda individens tänkande, svårt att mäta förväntningar vid extraordinära upplevelser
Socialkonstruktivistisk: Använder drama som metafor, actors, audience, performance. Personalen måste kunna improvisera, lösa problem och överraska |
|
|
Vad påverkas kundens engagemang av?
|
-Personliga faktorer: om produkten kan uppfattas förstärka bilden av det egna egot.
-Produktfaktorer: förväntningar bestäms av tidigare erfarenheter. -Situationella faktorer: i den fysiska och sociala omgivningen som aktiverar viktiga konsekvenser och värden. |
|
|
Vad är skillnaden mellan ett service- och upplevelsemöte?
|
Serviemöte: tjänster, typ att gå till banken
Upplevelsemöte: Något du upplever utanför det vardagliga. |
|
|
Det finns tre olika sorters upplevelserum, vilka?
|
- Permanenta upplevelserum: teatrar, restauranger, muséer, sportarenor.
- Tillfälliga upplevelserum: festivaltält, idrottsevenemang - Upplevelseområde: ett skidområde |
|
|
Vad i upplevelserummet kan påverka kundens kvalitetsupplevelse vid fritidstjänster?
|
1. Tillgänglighet
2. Estestik 3. Bekvämlighet 4. Elektronisk utrustning 5. Renlighet och städning |
|
|
Nämn några saker som är speciellt för en tjänst?
|
- Finns inte i förväg
- Kan ej lagra, fixerad i tid - Produktion och konsumtion sker samtidigt - Köparen/kunden deltar i produktionen |
|
|
Förklara begreppen;
Kvalitet, tjänstekvalitet och servicekvalitet? |
- Kvalitet: Alla sammantagna egenskaper som ger förmågan att tillfredsställa kundens/gästens uttalade och underförstådda behov
- Tjänstekvalitet: Yrkesmässighet, attityder och uppträdande, tillgänglighet och flexibilitet, pålitlighet, återställning, rykte och trovärdighet. - Servicekvalitet: Teknisk/vad och funktionell/hur |
|
|
Rolf Jensen
Förklara strategier som blir framtidsscenario? 4st |
- Det gröna scenariot: den miljömedvetna kunden
- Det "intelligenta" scenariot: högteknologisk vardag - Story-scenariot: kunden köper känslor, upplevelser och berättelser. - Det stabila scenariot: kundens preferenser kmr inte att förändras. |
|
|
Vilka är de 6 olika marknaderna i Dream Society?
|
1. Äventyr till salu
2. Samhörighet, vänskap och kärlek 3. Omvårdnad 4. Vem är jag 5. Frid i själen 6. De övertygade |
|
|
Identiteter förändras, vilka tre forskningsperspektiv finns?
|
- Processuellt: identitet är ett socialt fenomen som utvecklas inom ramen för en roll
- Relationellt: identiteten skapas i relation till andra "ingrupper" och "utgrupper" - Multipelt: individer och/eller kollektiv bär på många identiteter samtidigt hemma/borta |
|
|
Vad betyder begreppen Schema och Skript?
|
Ett schema: innehåller en episodisk och en semantisk kunskap (vad händer när?)
Ett skript: består av kunskap som bygger på minnesbilder av tidigare händelser |
|
|
Konsumtion i Dream Society
Vilka tre olika behovsnivåer ska tillfredsställas? |
- Lågnivån: produktattributen
- Mellannivån: de önskvärda konsekvenserna - Högnivån: de bakomliggande mål som kunden vill uppnå |
|
|
Kulturbegrepp och turism
Förklara de fyra begreppen? |
- Finkulturbegreppet
- Antropologiska begreppet - Världsdelsbegreppet -Sektorbegreppet |
|
|
Förklara vad en extraordinär upplevelse är?
|
En upplevelse utöver det vanliga, kan vara både positiv och negativ. Något som kunden/konsumenten inte är beredd på.
|
|
|
Förklara de 6 punkter som definierar en positiv extraordinär upplevelse, enligt Lena Mossberg?
|
1. Det är en aktiv, dynamisk process
2. Processen har en social dimension 3. Det har en mening & en känsla av nöje 4. Det sker en absorbering & personlig kontroll leder till engagemang 5. Processen är beroende av kontexten & förknippas med något nytt. 6. Upplevelsen är sammanflätad med livstillfredställelse |
|
|
Förklara begreppet social dimension?
|
Interaktionen mellan personal och andra kunder i upplevelserummet
|
|
|
Vad betyder kontexten?
|
Helheten av upplevelsen
|
|
|
Förklara skillnaden mellan funktionella tjänster och upplevelseorienterade tjänster?
|
Funktionella tjänster: är fokuserade på resultatet, tex att gå till banken
Upplevelseorienterad tjänster: fokuserade på konsumtionen, det ska vara minnesvärt & engagera eller beröra kunden på olika sätt |
|
|
Redogör för begreppen etnocentrism och främlingsrädsla?
|
- Med etnocentrism menar man att man anser den egna kulturen och dess normer som det bästa/optimala.
- Främlingsrädsla betyder att man är rädd för det okända, att man t.ex. känner sig obekväm i okända kulturer |
|
|
Förklara vad som menas med fin- respektive folkkultur?
|
- Finkultur är beteckningen på något exklusivt och hänvisar oftast till något som är till för de mer bildade/överklass. T.ex. konst och klassisk musik som ses som något 'fint' och som inte alla kan förstå. - Folkkultur hänvisar istället till det vardagliga, något som alla kan ta det av och förstå. Man brukar prata om mass- och populärkultur
|
|
|
När vi reser framträder, enligt Stier, fyra idealtypiska resenärer. Vilka är dessa fyra?
|
Den medvetna, naiva, taktiska och den likgiltiga.
|
|
|
Vad kännetecknar den medvetna resenären?
|
Den medvetna resenären bär med sig in i kulturmötet redan befintliga kunskaper om den främmande miljöns egenheter och likheter med hemmiljön. Med engagemang, entusiasm, nyfikenhet och ödmjukhet upptäcker, utforskar och problematiserar han eller hon egenheterna hos andra kulturer
|
|
|
Vad kännetecknar den naiva resenären?
|
Den naiva resenären gillar att se nya saker, upptäcka det okända och annorlunda och gör det med entusiasm och glädje. Typiskt är att hen ''bara gör det'' utan att reflektera särskilt mycket över sin egen kultur, sina tolkningar och upplevelser.
|
|
|
Vad kännetecknar den taktiska resenären?
|
Den taktiska resenären utforskar andra kulturer på ett till synes strukturerat och välförberett sätt. Genom att i förväg studera den nya, främmande miljön, planera resan och etablera värdefulla kontakter, försäkrar hen sig om att resan till utlandet ''blir lyckad''. Målet är att blottlägga, observera och dissekera den främmande miljön för att så långt som möjligt veta hur man bör bete sig.
|
|
|
Vad kännetecknar den likgiltiga resenären?
|
Den likgiltiga turisten behöver inte nödvändigtvis vara mindre berest än de andra eller uppskatta resandet mindre. Den underliggande utgångspunkten i möten med främmande kulturer är att dessa är annorlunda och konstiga. Kunskaperna om andra länder är bristfälliga och ytliga. Vanliga känslor hos den likgiltiga turisten är rädsla, avståndstagande och, hos vissa, avsky i varierande grad. ''Etnocentrism''
|
|
|
Förklara skillnaden mellan en funktionell tjänst och en upplevelse ur ett kundperspektiv?
|
Med funktionell tjänst menar man något som kunden har behov av. Dvs. kunden köper produkten för att uppfylla ett speciellt syfte, t.ex. gå till banken. En upplevelse däremot konsumerar för att fylla ett begär, oftast känslomässigt. T.ex. besöka en nöjespark
|
|
|
Förklara skillnaden mellan en funktionell tjänst och en upplevelse ur ett företagsperspektiv?
|
En funktionell tjänst hänvisar till själva köpet. Företagen fokuserar på att sälja tjänsten. Vid en upplevelse är själva konsumtionen (under-efter) som är fokus
|
|
|
Vad är Eurocentrism?
|
Ser Europa som den överlägsna kontinenten. Mer utvecklade, civiliserade och bildade än resten.
|
|
|
Vad är Egocentrism?
|
Egocentrism är att en person ser sina egna åsikter och intressen (egot) som viktigare än alla andras. En person som lider av egocentrism saknar ofta vilja eller förmåga att sätta sig in i en annan persons känslor.
|
|
|
Vad menas med det globala samhället?
|
Med globalt samhälle menar man att vi ständigt utsätts för ett globalt flöde av människor, varor, teknologi, kunskap, utbildning, ideologier. Vanligt att folk byter vistelseort, tillfälligt eller permanent. Tex. gästarbetare, turister och studenter. Det är därför inte ovanligt att vi stöter på olika kulturer hemma.
|
|
|
Definiera begreppet kultur
|
Kultur har kallats "levnadssättet hos ett helt samhälle".Kultur refererar ofta till en universell mänsklig kapacitet för att klassificera och kommunicera erfarenheter materiellt och symboliskt.
ex: beteendemönster, seder, klädsel, religion, ritualer, lekar, normer för lagar och moraliska system |
|
|
Vilka är de fyra olika typerna av kulturbeskrivningar/betraktelsesätt? Beskriv kort.
|
1. Beteendemässiga - yttre observerbara beteende och handlingar. Hur?
2. Funktionalistiska - yttre observerbara beteenden, förväntningar. Varför? 3. Kognitivistiska - det som försiggår i människors medvetande. 4. Symbolistiska - kulturen skapas med hjälp av symboler. |
|
|
Definiera begreppet kulturmönster
|
Olika människors idéer och tankar, trots att vi delar samma värderingar och behov så skiljer vi oss från varandra.
|
|
|
Vad menas med kulturrevolutionism?
|
från 1800-talet och framåt förekom det en del teorier kring kulturell utveckling. dessa teorier kategoriserades såsom ociviliserade, förmoderna, primitiva och exotiska, medan andra beskrevs som positiva, civiliserade och moderna.
|
|
|
Vad menas med kulturrelativism?
|
Ett vetenskapligt perspektiv som betonar att människors handlande måste förstås inom ramarna för dess kultur. Det hade även ett normativt ställningstagande som menade på att alla kulturer har lika värde och äger rätten till
|
|
|
Vad menas med interkulturellt synsätt?
|
Det interkulturella synsättet studerar processen mellan människor, tar fasta på det likartade hos människor och kulturer och samtidigt på det unika i varje situation. Kollar på både det som finns ''därute'' och det som finns inom individen.
|
|
|
Studier över kulturer - tre nivåer(Tabell)
|
På Gruppnivå uttrycker sig kulturen som gruppbildningar uppbyggda kring en gemensam kultur. Kan uttrycka sig i socialt samspel.
På Individnivå så antar vi att människor är tänkande, kännande och handlande varelser. ex. på fokus: etnocentrism, främlingsrädsla, attityder och fördomar. På samhällsnivå är kulturen ett socialt system uppbyggt av olika komponenter, såsom normer, språk, traditioner och religion. |
|
|
Förklara inifrån- respektive utifrånperspektiv.
|
- Inifrånperspektiv - Belysa en kultur inifrån och på djupet (t.ex. att förstå människors kulturbetingade handlande utifrån deras perspektiv(kulturrelativism))
- Utifrånperspektiv - Används när man vill jämföra olika kulturer (t.ex. kollektivistiska kontra individualistiska kulturer) |
|
|
Förklara underifrån - och ovanifrånperspektiv
|
- Underifrånperspektiv: använder sig av ”vanliga” människors perspektiv för att analysera deras kulturuttryck och vardagsliv.
- Ovanifrånperspektiv: studerar de personer som har tolkningsföreträde i samhället, tex politiker, kända författare, konstnärer m. fl. |
|
|
Förklara intrapersonell och interpersonell kommunikation
|
- Intrapersonell kommunikation: denna typ av kommunikation äger rum inom och med oss själva. Alltså när man ”talar med sig själv” eller ”förhandlar med sig själv”. Tex. Om jag gymmar nu kan jag med gott samvete äta chips ikväll.
- Interpersonell kommunikation: kommunikation mellan olika personer, antingen ansikte mot ansikte eller via telefon/internet. Det talade och det icke-verbala språket står i centrum |
|
|
Förklara grupp/organisations och masskommunikation
|
- Grupp-/organisationskommunikation: kommunikationen som sker mellan olika grupper,
både mellan personer som tillhör olika grupper men även mellan hela grupper. Tex. Familjen, kompisgänget, etniska grupper, företag osv. - Masskommunikation: kommunikation som mottas eller används av ett stort antal personer. Via exempelvis tv, radio, internet. Detta handlar då oftast om envägskommunikation där syftet är informationsspridning, propaganda, marknadsföring, underhållning osv. |
|
|
Vad är Sapir-whorf hypotesen?
|
Sapir skrev under slutet av 20-talet att språket inverkar på människans sätt att tänka, att verklighetsuppfattningen hos människor inom en viss kultur är beroende av de språk de talar. Det ömsesidiga förhållandet mellan språk, kultur och tankar gör att språket blir en spegelbild av själva kulturen.
|
|
|
Redogör för finkultur vs folkkultur
|
- Finkultur, de övre sociala skiktens domäner.
- Folkkultur - levnadsätten för ”resten”, masskultur och populärkultur. Uppdelningen mellan finkultur och folkkultur är flytande och förändras över tiden, alltså kan det som idag anses vara populärkultur anses vara finkultur i framtiden |
|
|
Vad är icke-verbal kommunikation?
|
Blickar, leenden och miner. Huvudrörelser. Handrörelser, Hälsningar, Gester. Prosodi, ljud som inte är ord, tex intonation, röststyrka, suckar mm. Dofter och lukter. Symboler.
|
|
|
Förklara materiell kontra icke-materiell kultur
|
Materiell kultur menar på det fysiska föremålet, tex en flagga i en viss färg som är gjort av tyg.
Icke-materiell kultur medan detta menar på innebörden flaggan har, som har påverkats av kulturen. Tex att flaggan är ett tecken på nationell stolthet i vissa sammanhang och ses inte bara som en tygbit. |
|
|
Förklara värden, värderingar och values
|
Values: samhällen, grupper eller organisationer är uppbyggda kring en uppsättning values. Medan världsbilden beskriver och förklarar existensens beskaffenhet berättar values hur vi bör förhålla oss till densamma.
Values stipulerar både vad en kultur anser vara värdefullt och hur värdefullt det är. Värden (vad): handlar om det som är utmärkande för föremål, tex antingen materiell eller icke-materiell Värderingar (hur): valtendenserna hos individerna Både värden och värderingarna är inlärda tendenser genom socialisationsprocessen och tas oftast för givet. |
|
|
Förklara vad som menas med social dimension?
|
Personal och kunder när de integrerar i upplevelserummet.
|
|
|
Vad är en "kontext"?
|
Helheten. Både den sociala dimensionen och upplevelserummet.
Kundens känslor, absorbering och kontroll |
|
|
Ge exempel på vad hedonistisk längtan är?
|
Ge efter för begär, skämma bort sig själv och lämna vardagen.
|
|
|
Vad är skillnaden mellan funktionella tjänster och upplevelseorienterade tjänster?
|
Funktionella tjänster: Fokuserar på resultatet av tjänsten. Tex att gå till banken.
Upplevelseorienterade tjänster: Där fokuserar man på konsumtionen. Det som erbjuds ska vara minnesvärt & engagera kunden och beröra på något sätt. |
|
|
Vad kan man ibland kalla funktionella tjänster med ett annat ord?
|
Servicemöten
|
|
|
Vad måste företagen göra idag för att överleva?
|
Dem måste skapa mervärden för kunden. Dvs förbättra processen i upplevelserummet och öka kundens aktiviteter.
|
|
|
Vilka tre konkurrensstrategier inom upplevelser finns det?
|
1. Förstärka nöjesinslaget: förpacka tjänster & produkter till en helhet. Tex om man vill marknadsföra en destination så kan olika evenemang öka platsens attraktionskraft.
2. Ge nytta och nöje: jobba efter koncept som förenar nytta med nöje 3. Ge kunden något extra något extra som andra konkurrenter inte erbjuder: Överträffa kundens förväntningar, men även att ge kunden något som den inte är beredd på. |
|
|
Vad är det som påverkar ifall kundens upplevelse blir positiv eller negativ?
|
Kundens deltagande, absorbering och engagemang.
|
|
|
Vilka två dimensioner kan man beskriva upplevelser utifrån?
|
- Kundens deltagande
- relation/anknytning till omgivningen |
|
|
Inom "kundens deltagande" i en upplevelse finns tre begrepp. Vilka, beskriv dessa?
|
- Mentalt närvarande: Ser på tv
- Fysiskt närvarande: då kunden är på plats - Medproducent: påverka resultatet av tjänsten/händelsen (kurs i fallskärmshoppning) |
|
|
Förklara vad som menas med kundens anknytning?
|
Berör kundens relation till omgivningen.
- Absorbering: passiv kund - Uppslukning: kunden går in i upplevelsen |
|
|
Vilka fyra upplevelsetyper bildas när vi sätter ihop dimensionerna "kundens delatagande" och "kundens anknytning"?
|
- Underhållning - vi vill känna
- Utbildning - vi vill lära - Estetik - uppslukad i omgivningen, vill vara där - Eskapism - aktivt deltagande (nöjespark & resor) vi vill göra |
|
|
Hur kan man arbeta för att kunden ska komma tillbaka?
|
Engagera kunderna i verksamheten och få dem att känna tillhörighet.
|
|
|
Vilka är dem 4 vägarna till det så kallade "ego-konceptet"?
|
- Att överglänsa: vi är vad vi har
- Att få självkontroll: vi vet vad som förväntas av oss - Att fantisera: man jämför sig själv med ideal - Att ge sig själv gåvor: "unna dig något extra" |
|
|
Förklara vad (flödesteorin) The theory of flow innebär?
|
Flödet är kombinationen utmaning vs skicklighet. Man vill inte få kunden att känna sig varken dum eller uttråkad, balans mellan de båda.
|
|
|
Vad är informationsprocessperspektivet? Förklara de tre faserna.
|
- Före upplevelsen
- Upplevelsen - Efter upplevelsen |
|
|
Vad är peak consumption?
|
Vi är hedonister, släppt sina ekonomiska begränsningar och romantiserar och lever livet.
|
|
|
Förklara den perceptionspsykologiska inriktningen
|
Finns skillnad mellan kundens förväntnigar vs den faktiska erfarenheten av en tjänst. Ett redskap för att mäta kundens uppfattning vid en upplevelse.
|
|
|
Förklara den socialkonstruktiva inriktningen
|
Den beskriver servicemötet utifrån teaterkomponenter
- Actors (aktörer och servicepersonal) - Audience (kunderna) - Setting (fysisk omgiving) - Performance (utförandet, själva föreställningen) |
|
|
Varför används dramametaforer?
|
För att genom en dramametafor är det lättare för personalen att improvisera, överraska och lösa problem för att få kunden engagerad = viktigt vid upplevelse
|
|
|
Förklara vad schema och skript är?
|
Schema är alltså händelse, när och var och även hur man berättar om händelsen.
Skript är kunskap hur saker ska göras och vilka roller deltagarna har |
|
|
Vad kan hända med en upplevelse om man går utanför skripet?
|
Det blir en extra ordinär upplevelse
|
|
|
Vad kan företag/personal göra för att få mer kontroll vid servicemöte?
|
- Fysisk kontroll (fast spänd i plan)
- Kontroll genom ledarskap (servitris tar kontroll, tex genom att föreslå mat och dryck) - Kontroll genom belöningar (ge barnen present på restaurang) - Utbilda kunden (desto mer som förväntas av kunden = info plus utbildning för bästa resultat) |
|
|
Vad kan man göra för att öka kundens kontroll vid servicemöte?
|
- Beteendemässig kontroll (Kunden har fler alternativ att välja mellan)
- Kognitiv kontroll (flödesteorin, kunden vet vad som kommer ske, personalens närvaro kan öka kundens kompetens) |
|
|
Nämn tre faktorer i upplevelserummet?
|
- Atmosfäriska faktorer (temperatur och ljudnivå)
- Designfaktorer (uppfattas tydligt, arkitektur) - Sociala faktorer (människor i upplevelserummet, anställda plus kunder) |
|
|
Vart sker kulturkrockar?
|
I upplevelserummet
|
|
|
Beskriv de olika typerna av upplevelserum
|
- Permanenta upplevelserum (bio, museum och hotell)
- Icke permanenta upplevelserum (Försvinner, festivaler eller idrottsevenemang) - Upplevelseområde istället för att kalla det "destination" (finns både naturliga och konstgjorda attraktioner) |
|
|
Ge exempel på tre olika slags tjänster
|
- Självservice (bankomater, biljettautomater)
- Interpersonella tjänster (kunden och företagets personal intergrerar, tex hotell och restaurang) - Distanstjänster (tex försäkringsbolag) |
|
|
Upplevelsrummet kan fungera som marknadsföring genom att inta vissa roller, vilka?
|
- Upplevelserummet som en visuell metafor för att kommunicera vad företaget erbjuder
- Upplevelserummet för att attrahera rätt kund segment - Upplevelserummet för att positionera, differensiera företaget från konkurrenterna - Upplevelserummet för att underlätta/försvåra för kunder och anställda att utföra sina aktiviteter - Upplevelserummet för att påverka kunders och anställdas känslor och beteenden |
|
|
Nämn några företag som arbetar strategiskt där inredningen i upplevelserummet blir markant?
|
Tex hard rock cafe eller koh phangan restaurangen
|
|
|
Förklara vad consumption community respektive brand community är
|
- Consummption community (konsumtionen, nyckel till gemenskap, kunderna delar samma konsumtionsvärden)
- Brand community (förhållandet mellan konsumenter som värderar samma varumärke) |
|
|
Vad är en kundportfölj? Varför är en sådan bra att ha?
|
För att undvika missnöje bland kunder i upplevelserummet, orsakat av andra kunder.
Kundportföljen gör att det blir en blandning av ålder, kön och beteende. |
|
|
I vilket sammanhang vill kunden ha mycket respektive lite interaktion med andra kunder?
|
Bankomatkö vs nattklubb
|
|
|
Vad är en norm?
|
En konkretisering av värden och värderingar, osagda regler i samhället, det som anses vara normalt
|
|
|
Vad menas med människosyn?
|
En kulturs människosyn rymmer antaganden om människans väsen. Skillnaden mellan människor och djur(kultur). Föds som god eller ond, moraliskt ansvar, arv och miljö. Måste ses i samband med den världsbild som finns i kulturen.
|
|
|
Vad är sociala regler?
|
Kulturer är uppbyggda kring regler för det sociala umgänget, t.ex. vikten av vett och etikett, hur man för sig i informella och formella sammanhang.
|
|
|
Förklara socialisationsprocessen
|
Socialisationsprocesser varierar men finns i alla kulturer. De vuxna och de andra i omgivningen påverkar barnet så att den lär sig färdigheter och beteenderegler som är nödvändiga för att kunna fungerar i samhället.
|
|
|
Förklara etnicitet
|
Etniska grupper är uppbyggda kring en gemensam kultur, religion, nation, hudfärg eller historia. Tänk historiska händelser.
|
|
|
Förklara gruppernas interna uppbyggnad, fyra olika strukturer.
|
Den sociala strukturen: är summan av relationerna mellan gruppens individer.
Kommunikationsstrukturen: visar på gruppens sammanlagda kommunikationsvägar, alltså hur de kommunicerar och vad de kommunicerar. Rollstrukturen: De olika rollerna och relationerna inom grupperna, t.ex. kön, ålder, samhällsklass(kultur) Maktstrukturen: är gruppens interna makt- och statusfördelning. Detta brukar baseras på social klass, kön, etnicitet eller kasttillhörighet. |
|
|
Förklara begreppet stereotyp
|
Innebär att en viss grupp känns igen på en viss egenskap och får därefter ytterligare egenskaper av betraktaren.
|
|
|
Förklara heterofobi och xenofobi?
|
Heterofobi betyder bokstavligen "rädslan för det annorlunda" och används framför allt inom sociologin för att beteckna någon form av rädsla och oftast diskriminering mot personer som personen upplever som ett hot mot sin kultur eller livsstil.
Xenofobi: En irrationell fobi för det främmande/främlingar |
|
|
Förklara de 4 interkulturella kompetenserna (processkompetenser)
|
- Innehållskompetenser, när man har en ytlig kunskap om en annan kultur så som språk, historia, normer och värderingar
- Processkompetenser (tankemässiga och emotionella kompetenser) Tankemässiga, tänka sig in och förstå andra kulturer. Emotionella, förstår känslor som uppstår vilket i sin tur går att hantera. - Diskursiva kompetenser, förstår att den politiska diskussionen i samhället, möjlighet att ställa sig objektivt. |
|
|
Vad menas med disconfrimation - paradigmet?
|
Disconfirmation: jämförelsen mellan förväntningar och den faktiska erfarenheten(det som sker)
|
|
|
Hogg har fem dimensioner i ett servicemöte, vilka är dessa?
|
1. Deltagarnas fysiska närvaro
2. Deltagande 3. Grad av känslomässig- eller kognitiv involvering 4. Graden av kundorientering 5. Tidsmässig varaktighet |
